Verschenen in 'Openbaar bestuur' - 01-06-2013
Steinmetz, S.
De Brievenbus van Mevrouw De Vries. Gekmakende post van onze (semi)overheid.
2013: atlascontact
Stephan Steinmetz doet verslag van zijn functioneren als ‘postmantelzorger’ voor zijn buurvrouw, de inmiddels in een verpleeghuis overleden mevrouw De Vries. Mw De Vries had een laag inkomen en was lichamelijk gehandicapt, en daardoor afhankelijk van een reeks van (semi)overheidsorganisaties: voor haar inkomen, om verzorgd te worden, en voor haar vervoer. Van al die organisaties ontvangt zij regelmatig post, en Steinmetz las die brieven voor haar en vertelde haar wat ze ermee aan moest.
Vaak hadden de brieven weinig goeds te melden. Door de bezuinigingen gaan vaste lasten en eigen bijdragen omhoog, en dat wordt niet goed gemaakt door de aanpassing van AOW en aanvullende bijstand. Door de aanbestedingsterreur komen er steeds nieuwe dienstverleners, waardoor de service er niet op vooruit gaat, en mevrouw de Vries haar incontinentiemateriaal niet meer bij de vertrouwde apotheek kan ophalen.
Maar ondanks het leger van communicatieadviseurs dat ons land bezet houdt, zijn de meeste brieven onbegrijpelijk. Veel brieven bevatten algemene informatie waar mw. De Vries niet op hoeft te reageren, maar ze heeft haar postmantelzorger nodig om dat zeker te weten. Soms krijgt ze brieven ten onrechte, zoals de aankondiging dat ze beschikbaar moet zijn voor de arbeidsmarkt. En soms vonden de opstellers van de brief het belangrijker zichzelf juridisch onkwetsbaar te maken dan dat de brief begrijpelijk is voor de doelgroep. Over de no-claimregeling: ‘U heeft de vastgestelde limiet bereikt.’ Dan denkt ze dat niet meer naar de bestraling in het Antoni van Leeuwenhoekziekenhuis mag.
Gelukkig voor mw. De Vries is zij nog van vóór het digitale tijdperk. Over een paar jaar ben je verplicht een computer aan te schaffen en kan ‘De email box van Mevrouw De Vries’ geschreven worden. Dat zal nog veel meer voorbeelden van onbegrijpelijke teksten en idiote formulieren bevatten. En dan maar hopen dat Mw de Vries niet in die spamberichten van Russische criminelen trapt. Mw De Vries heeft ook nog geen OV-chipkaart en dus geen last van de onbegrijpelijke aanwijzingen die daarbij gelden.
Het boekje illustreert op micro-niveau wat de Nationale Ombudsman in zijn laatste jaarverslag constateert, dat hij ‘Mijn onbegrijpelijke overheid’ noemde, maar waarvan mijn computer de samenvatting helaas niet leesbaar kon weergeven. Het boekje sluit ook goed aan bij het Van Waarde project van de Wiardi Beckman Stichting, waarbij toenemende vervreemding tussen burgers en overheid wordt geconstateerd.
Het is maar een dun boekje (133 kleine bladzijden in grote letter). Daarom hoop ik des te meer dat iedereen die in Nederland bezig is met overheidscommunicatie het zal lezen.
In Openbaar bestuur mei 2013