Verschenen: 23-02-2003
Een opmerkelijk bericht uit de Volkskrant van 20 december vorig jaar: dienstverlenende bedrijven die in 2002 meer dan gemiddeld hebben geïnvesteerd in automatisering, zijn daar niets mee opgeschoten. In het kader van het Nationale Productiviteitsonderzoek onderzocht Berenschot tachtig dienstverlenende bedrijven, waarvan door de ongunst der tijden slechts 37 % in 2002 zijn winstmarge heeft kunnen behouden. Gemiddeld besteedden die bedrijven 3 % van hun omzet aan ICT, maar er was geen verschil te constateren tussen bedrijven die meer of minder geld in ICT hebben gestoken.
Het is niet het eerste bericht dat de vraag oproept wat we eigenlijk met ICT opschieten. Ook in de hoogtijdagen van de internet hype bleek de arbeidsproductiviteit in ons land maar weinig toe te nemen; de economische groei in de tweede helft van de jaren ’90 was vooral het gevolg van de groei van het aantal arbeidsplaatsen, en veel minder van een stijging van de productie per arbeidsplaats.
Je leest er weinig over hoe dat komt. Dat is ook wel begrijpelijk. Om over ICT te schrijven moet je er verstand van hebben. En wie verstand van ICT heeft, heeft er geen belang bij om de betekenis van ICT te relativeren, want daarmee relativeer je meteen het belang en dus de waarde van je eigen kennis. En wie wil er nu een dief zijn van zijn eigen portemonnee?
Iets vergelijkbaars zie je bij de Europese integratie. Bijna iedereen die daarover deskundigheid heeft opgebouwd, is er vóór. Geen wonder, want wanneer je tegen de Europese integratie bent, is er geen manier om die deskundigheid lonend aan te wenden.
Toch vraagt het gebrek aan rendement van ICT projecten om een verklaring. Een eerste benadering zou kunnen zijn, dat dat rendement onvoldoende in de cijfers tot uitdrukking komt. Middels ICT krijgt de klant een beter product. Door bestelling via internet mogelijk te maken levert de Wehkamp meer service, maar dat wordt niet door het CBS gemeten, want daar let men alleen op de prijs van de kleding, en niet op de kwaliteit, laat staan op de kwaliteit van de service.
Maar je moet dan ook meerekenen, dat door ICT de service vaak vermindert. ICT is een prachtmethode om de klant het werk te laten doen, zowel voor de banken als voor de belastingdienst. Maar ouderen die hun PIN code niet kunnen onthouden komen zo wel in de kou te staan. Dat effect zou ook moeten worden meegenomen.
Bovendien is dit soort beschouwingen alleen relevant als het gaat om de totale arbeidsproductiviteit. Voor individuele bedrijven zou een betere service zich moeten vertalen in een groter marktaandeel en dus een betere resultaat, anders heeft die betere service voor de klant kennelijk geen betekenis. Maar dan zou er ook een relatie moeten zijn tussen investeringen in ICT en het bedrijfsresultaat.
Er lijkt dus alle reden te zijn om aan te nemen dat ICT inderdaad maar weinig rendement oplevert. Dat hoeft niet voor elk project afzonderlijk te gelden. Regelmatig lezen we over grote automatiseringsprojecten die volledig mislukken. Daar moeten projecten tegenover staan die een positief rendement hebben, want anders zou de relatie tussen investeringen in ICT en rendement negatief zijn.
Maar ook bij geslaagde projecten denk ik dat het resultaat vaak tegenvalt. De kosten blijken hoger, omdat zich bij de bouw van het systeem allerlei misverstanden openbaren tussen opdrachtgever en uitvoerder, die reden zijn voor meerwerk, en omdat de kosten van systeembeheer en opleidingen tegenvallen. Computersystemen vallen regelmatig uit en leiden zo tot extra stress op de werkvloer, wanneer ze al geen RSI opleveren. Wie kent een opvolger van Word die net zo perfect werkt als Wordperfect?
Dit zou ook voor overheden reden moeten zijn voorstellen tot automatisering zeer kritisch te beoordelen. Zijn alle kosten wel echt meegenomen, en levert het systeem wel echt op wat we ervan verwachten? Realiseert zich men bij voorbeeld, dat de kwaliteit van de bestuursinformatie die het systeem moet opleveren nooit hoger kan zijn dan die van de individuele gegevens waarmee het systeem gevoed is?
Mijn ervaring is dat wie dit soort vragen stelt, zich niet populair maakt. Je krijgt te horen dat ICT de toekomst heeft en dat je met de bestaande systemen de 21ste eeuw niet in kan. Je moet niet proberen als een boekhouder de kosten en baten zo goed mogelijk tegen elkaar af te zetten, dat doen we bij de rest van de uitgaven, en daar hebben we ICT juist voor nodig.
ICT heeft zich ontwikkeld van een hulpmiddel tot een geloof. Vooral bij D66’ers als Van Boxtel en Docters van Leeuwen zag je een geëxalteerd taalgebruik, waaruit bleek dat ICT zich had ontwikkeld van een soms nuttig instrument tot een vorm van zingeving aan het politieke bestaan. De ene keer opent het een wereld voor ons waarin tijd en ruimte geen rol meer spelen, de andere keer is het juist een instrument om de sociale cohesie op buurtniveau te vergroten. In beide gevallen vindt men dat gemeenten verplicht moeten worden tot een internetsite, of de gemeenteraad daar nu behoefte aan heeft of niet.
Wanneer men zich bij D66 nog eens gaat afvragen waarom het de laatste tijd electoraal niet zo heeft meegezeten, zal men ook de mogelijkheid onder ogen moeten zien dat de manier waarop D66 zich heeft vereenzelvigd met de internet hype en de ‘nieuwe economie’, door de kiezers is afgestraft.
In: Overheidsmanagement februari 2003